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5 características de los sistemas de comunicación actuales

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Las demandas de los consumidores han cambiado y ahora ya no es suficiente con tener un buen producto o servicio. Las empresas actuales han debido adaptarse a estos cambios, y para ello, muchas de ellas han decidido centrar todos sus esfuerzos en mejorar la experiencia de sus clientes a través de elementos como los sistemas de comunicación que mantienen con ellos.

Al mismo tiempo, estos cambios han demostrado que muchas de ellas aún contaban con sistemas obsoletos y que ofrecían pocas posibilidades de personalización. De hecho, hasta hace relativamente poco, la mayoría de las compañías contaban con una centralita física tradicional que se basaba en un cableado alrededor de toda la oficina y teléfonos fijos en cada puesto de trabajo. Esto traía consigo muchas desventajas, como por ejemplo, la falta de movilidad.

Afortunadamente, la transformación digital ha permitido la aparición de sistemas como la centralita virtual. Como su propio nombre indica, funciona a través de Internet, lo cual le proporciona una serie de características que nos permiten sacar el máximo partido a nuestras comunicaciones internas y externas.

¿Quieres saber cuáles son? Fonvirtual, especialista en soluciones en la nube para empresas, nos las muestra en este artículo.

Multicanal

Las centralitas tradicionales permitían la comunicación únicamente por voz. Así, ni siquiera se valoraba la posibilidad de incluir otros canales tan valorados por los clientes actuales como son el vídeo o el chat. Los sistemas de comunicación actuales ofrecen la posibilidad de integrar estos canales entre sí para que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible.

5 características de los sistemas de comunicación actuales

Ahora bien, debemos tener en cuenta que no todos los sistemas son iguales, y que algunas soluciones requieren de la descarga de softphones o complementos ejecutables por cada canal adicional a la voz que queramos incorporar. Además de que requieren que se actualicen constantemente, dificultan que los agentes puedan trabajar de manera eficiente, ya que no se encuentran conectados entre sí y tienen que cambiar de pantalla para gestionar cada uno.

Por eso, es importante buscar soluciones de comunicación 100% cloud como las de Fonvirtual, que integran todos estos canales para que la experiencia, tanto del agente como del cliente, sea la mejor. Al estar todos conectados entre sí, se pueden gestionar desde la misma interfaz y pasar de uno a otro de forma rápida y sencilla, sin necesidad de abandonar la conversación.

Comunicación en tiempo real

Como decíamos al principio, los clientes actuales demandan algo más que un buen producto o servicio. Normalmente, lo que esperan de una empresa cuando contactan con ella es que sus consultas se resuelvan lo más rápido posible.

Para ello, los sistemas actuales tienen la solución. Siempre que funcionen con tecnología WebRTC, la comunicación se desarrollará en tiempo real. Esto quiere decir que cuando el agente responda a una llamada de voz, una videollamada o a un chat, el cliente recibirá la respuesta al instante.

Al ser un protocolo de código abierto y ser compatible con los principales navegadores (Chrome, Firefox, Safari, Opera…) la transmisión de datos (voz, vídeo, audio, mensajes, documentos…) es instantánea, y las conversaciones se pueden llevar a cabo como si ambas personas estuvieran en la misma habitación, incluso si se encuentran en distintas partes del mundo.

Ubicuos

Al no requerir de instalaciones, las comunicaciones actuales se pueden usar desde cualquier dispositivo y cualquier lugar, siempre que no requieran de la descarga de software. De nuevo, es importante tener en cuenta este aspecto, ya que la flexibilidad se reduce considerablemente. No es lo mismo acceder directamente a una plataforma de comunicaciones desde el navegador de cualquier dispositivo que tener que realizar varios pasos intermedios (descargar, esperar instalación o actualización, configuración…)

Incorporan sistemas de Inteligencia Artificial

Otro de los grandes avances en los sistemas de comunicación actuales ha sido la incorporación de potentes sistemas de Inteligencia Artificial. Con ellos, es posible detectar cuanto antes lo que el cliente desea y anticiparnos a sus necesidades.

Además, con ellos, es posible automatizar determinadas tareas repetitivas que, de ser realizadas manualmente por un agente, podrían quitarles tiempo de dedicarse a tareas que requieren mayor atención. Por ejemplo, con la centralita de Fonvirtual es posible que un chatbot o un callbot se ocupe de dar la bienvenida a los clientes y de las peticiones menos cualificadas, pasando a los agentes, únicamente aquellas que no pueda resolver.

Compatibilidad con otros sistemas

Finalmente, las soluciones de comunicación actuales, son compatibles con otros sistemas. Es decir, pueden conectarse a otras herramientas que use la empresa, como por ejemplo, un CRM o un Helpdesk.

Si estos sistemas son útiles por separado, su integración potencia sus beneficios. Así, obtendremos funcionalidades como que la ficha del cliente se levante automáticamente cada vez que recibamos una interacción, la posibilidad de modificar los datos del cliente sin necesidad de abandonar la conversación, si ha habido interacciones previas… Todos los cambios se registran en tiempo real y la información será visible para cualquier miembro del equipo.

Comunicaciones internas y externas unificadas

Con los antiguos sistemas de comunicación, si durante una conversación el agente quería preguntar algo a un compañero que no se encontraba en el mismo lugar que él, tenía que recurrir a otro dispositivo o cortar la interacción con el cliente para poder hacerlo. Además, en muchos casos, la otra persona no estaba disponible, algo que no había forma de comprobar si no era realizando la propia llamada. Es evidente que al hacer esto, se reduce mucho la eficiencia y el cliente tiene que esperar más tiempo.

Ahora, una solución de comunicación como la de Fonvirtual unifica las comunicaciones internas y externas en una sola plataforma. Así, en el caso que mencionábamos anteriormente, por un lado, el agente podría saber si su compañero está disponible gracias al sistema de cambios de estado del que dispone la plataforma. Por otra parte, podría mandarle un mensaje sin necesidad de abandonar la conversación o incluso transferirle la conversación.

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